Quanto è importante per chi si occupa di sicurezza essere un buon comunicatore? Lo è senz’altro nel momento in cui si presenta un progetto a un cliente e si deve essere incisivi nel trasmetterne il valore; lo è per comunicare delle nuove procedure a una divisione aziendale interna; lo è se, come esperti di Security e di Safety, si deve tenere un corso di formazione o una presentazione al top management, ma, soprattutto, lo è nella circostanza in cui si deve gestire un’emergenza.
I professionisti della security e, in generale, tutti coloro che si trovino a essere le figure preposte alla comunicazione in situazioni critiche, non dovrebbero mai sottovalutare il potere che le parole e il modo in cui queste vengono trasmesse ha sulle persone. Né essi dovrebbero sottovalutare la responsabilità che ne deriva.
A seguito di un evento avverso le reazioni delle persone possono essere molteplici e imprevedibili, ma molti studi hanno confermato che, come costante, tendono a crescere i sentimenti di incertezza e ambiguità. Tali sentimenti - che possono essere legati al non sapere cosa accadrà, quando accadrà, quali siano le conseguenze, o alla novità della situazione - portano con sé un forte stress psicologico che sul breve termine può ridurre le capacità di fronteggiamento delle persone e, sul medio-lungo termine, può avere conseguenze negative sulla salute fisica e mentale.
Durante le emergenze aumenta pertanto il bisogno di cercare supporto e rassicurazioni, e in queste circostanze chi è il leader ha il dovere di essere anche un buon oratore. Gestire un’emergenza non può limitarsi agli aspetti tecnici di analisi e procedure operative: chi parla in pubblico e al pubblico ha implicitamente un ruolo di leadership e il linguaggio, sia verbale che non-verbale, è il mezzo principale attraverso cui costruire autorevolezza e fiducia in chi ascolta. Questo si traduce in una positiva accettazione del rischio e, quindi, a una maggiore propensione ad aderire a comportamenti sicuri per sé e per gli altri. Quando informiamo le persone sui pericoli e sui rischi presenti in un determinato contesto, dobbiamo considerare diversi livelli - cognitivo, emotivo e motivazionale – e saper adottare una modalità comunicativa adatta alla specifica situazione e ai destinatari, con messaggi semplici, positivi e concreti, che sono i più efficaci nel modificare i comportamenti.
Non solo il messaggio deve essere chiaro, ma il comunicatore stesso può influenzare il modo in cui le persone ricevono e rispondono alle informazioni fornite verbalmente. Se crediamo che l'oratore sia esperto, affidabile, altruista, aperto e simpatico, saremo molto più propensi ad accettare ciò che dice e a seguirlo. È possibile fare riferimento a moltissimi casi, ma con riferimento agli eventi più recenti si pensi, ad esempio, al Covid-19 e ai vari leader che si ritrovarono a gestire le prime fasi dell’emergenza pandemica nel 2020 e a dover informare la popolazione: Giuseppe Conte, Boris Johnson, Donald Trump, per citarne alcuni. Quale stile comunicativo hanno adottato? Quali parole hanno scelto? Quali messaggi hanno veicolato? E, soprattutto, quale effetto ha avuto la loro comunicazione?
La capacità di parlare in pubblico è una preziosa abilità che può essere acquisita e allenata: che sia attraverso un mezzo mediatico o ad una platea in carne ed ossa, di fronte a dieci o diecimila persone, che abbia la finalità di presentare una nuova iniziative ai nostri stakeholders, di rassicurare le persone in una situazione di emergenza o persuaderle ad adottare certi comportamenti, essa rappresenta un significativo vantaggio per i professionisti di ogni campo.
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